Política de soporte

Este documento (la “Política”) establece los lineamientos y directrices bajo las cuales Nubloq (en adelante, “Nubloq” o “Nosotros”) te proveerá atención, gestión, asistencia y/o soporte técnico en relación con los productos y servicios de software que sean prestados por Nubloq, incluyendo los Servicios en Producción y el Sandbox.

Las expresiones el “Cliente”, “tú”, “tus”, “te” o “tu” y sus similares se refieren a la persona natural/física o jurídica/moral usuaria de los productos de Nubloq que ha contratado los Servicios en Producción o en Sandbox, bajo una licencia de software o un acuerdo comercial válido que le permita disfrutar y usar las API en cada uno de los Ambientes.

Nubloq realizará esfuerzos razonables para mantener las características y las funciones del servicio descritas a continuación durante el periodo de duración de la Licencia o del acuerdo comercial correspondiente.

SECCIÓN 1. TÉRMINOS DEFINIDOS

Salvo por aquellos términos definidos en el texto de la presente Política, el significado de las palabras deberá entenderse en el sentido técnico propio de la especialidad a la que pertenece o, en su defecto, en su sentido natural y obvio. A menos que expresamente se estipule lo contrario, las palabras escritas con inicial mayúscula, tal y como sean utilizadas en el presente Contrato, tendrán el significado que a dichas palabras se les asigna en el cuerpo de este instrumento o a continuación:

“Ambientes”: hace referencia, individual o conjuntamente, al Ambiente de Prueba y el Ambiente de Producción.

“Ambiente de Prueba”: hace referencia a las API y los sistemas asociados en los entornos definidos por Nubloq como prueba o Sandbox, bajo los cuales el Cliente se encuentra probando y testeando las funcionalidades de los servicios de Nubloq antes de pagar por los mismos y acceder al Ambiente de Producción. En este Ambiente, el Cliente no tiene acceso a información provista por terceros, sino a data creada para exclusivos efectos de testeo.

“Ambiente de Producción”: hace referencia a las API y los sistemas asociados en entornos definidos como producción, bajo los cuales el Cliente tiene acceso a la totalidad de las funcionalidades de las API, de acuerdo con lo establecido en los Términos de API.

“API”: significa las interfaces de programación de aplicaciones (application interface program, por sus siglas en inglés) desarrolladas y de propiedad de Nubloq que permiten el acceso a cierta información creada para efectos del Sandbox (data dummy) o provista por terceros en el Ambiente de Producción, según como resulte aplicable.

“Día Hábil”: significa cualquier día del año, excepto sábados y domingos o cualquier otro día señalado como festivo en la República de Colombia.

“Disponibilidad del Sistema” significa el porcentaje de minutos por mes en el que los elementos esenciales para lograr la adecuada prestación del servicio de las API se encuentren operacionales. La Disponibilidad del Sistema excluye, y por tanto no se tendrán en cuenta para la contabilización de la Disponibilidad del Sistema, los siguientes eventos:

Mantenimientos y reparaciones programadas de las API, los software o los sistemas asociados, incluyendo los mantenimientos y reparaciones que realicen terceros proveedores de Nubloq.
Eventos constitutivos de fuerza mayor, caso fortuito o cualquier otra causal de exoneración de responsabilidad.
Ataques cibernéticos a los sistemas que requiera el software para operar adecuadamente.
Problemas de funcionamiento de los sistemas tuyos o de tus clientes, de los servicios de redes locales, de servicios en la nube o de utilizados para conectar con los sistemas de los servicios de Nubloq o de la provisión de servicios de internet.
Eventos en los que Nubloq no pueda proveer los servicios por actos u omisiones imputables a ti, terceros o autoridades públicas.

“Hora Hábil”: significa las horas comprendidas en una franja continúa entre las 9:00 hrs y las 21:00 hrs de cualquier Día Hábil.

“Incidencia”: interrupción o degradación en el servicio de las API en cualquier Ambiente que sea o no percibida por ti y que restrinja la ejecución normal de algún componente del servicio de de las API.

“Petición”: significa, individual o conjuntamente, cualquier Solicitud o Incidencia que sea elevada ante el área de soporte de Nubloq, de acuerdo con el procedimiento previsto para tales efectos en esta Política.

“Petición Abierta”: significa aquella Petición que ha sido creada por ti a través de los canales dispuestos por Nubloq para el efecto, sin que la misma haya cumplido con las condiciones de Inicio del Soporte.

“Petición Asignada”: significa aquella Petición que por haber cumplido con las condiciones de Inicio del Soporte ha sido asignada al personal de Nubloq para su revisión y gestión.

“Petición Pendiente”: significa aquella Petición que, por sus particularidades, ha requerido de su escalamiento a terceros ajenos a Nubloq.

“Petición Cancelada”: significa aquella Petición de la cual tú has desistido expresamente o bien se ha configurado el escenario previsto en la Sección 3(e)(iii) de esta Política.

“Petición Gestionada”: significa aquella Petición documentada que ha sido gestionada por parte de Nubloq, y cuyas acciones y resultados te han sido notificados.

“Servicios en Producción”: hace referencia al derecho que tiene algún Cliente a usar las API y sus diferentes funcionalidades en el Ambiente de Producción, de acuerdo con las condiciones establecidas en los Términos de API.

“Solicitud”: petición de servicio que no implica una falla o falta de funcionalidad en el sistema o servicio asociado, sino a requerimientos de información que incluyen, pero no se limitan a solicitudes de acceso, recomendaciones, sugerencias, quejas, opiniones del servicio y preguntas relacionadas con la documentación de las API.

“Sandbox”: tiene el significado que a dicho término se le asigna en los Términos de Sandbox, disponibles en www.nubloq.co/legal.

“Términos de API”: significa aquel contrato de licenciamiento de uso de los software y servicios relacionados con los Servicios en Producción que haya celebrado algún Cliente con Nosotros, según como el mismo fuere modificado periódicamente.

“Términos de Sandbox”: significa aquel contrato de licenciamiento de uso de las API de Nubloq en el Ambiente de Pruebas, según como el mismo fuere modificado periódicamente, y el cual se encuentra disponible en www.nubloq.co/legal.

SECCIÓN 2. TÉRMINOS DEL SOPORTE Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN

Una vez tú te registras en la plataforma de Nubloq para disfrutar de alguno de los Ambientes disponibles para el uso de los productos, tú podrás hacer uso del portal de peticiones, en el cual podrás radicar las Peticiones que surjan de acuerdo con tu necesidad.
El término de disponibilidad del soporte será igual al término de duración de la licencia de uso de los productos de software bajo los Términos de Sandbox, los Términos de API o aquel previsto en los acuerdos comerciales que Nubloq tenga contigo. El soporte será accesible desde el momento en el que se hayan cumplido las condiciones previstas en los Términos de Sandbox, los Términos de API o los acuerdos comerciales pertinentes para el disfrute de los servicios de Nubloq.
El incumplimiento de tus obligaciones bajo estas Política de Soporte, los Términos de Sandbox, los Términos de API o los acuerdos comerciales celebrados con Nubloq, darán el derecho a Nubloq de suspender la provisión de los servicios establecidos en esta Política.
Nubloq utiliza medidas industriales razonables destinadas a proteger la información dentro de las cuales se encuentran las siguientes:
1. Los datos personales tuyos y de tu personal se almacenan en directorios seguros que requieren autenticación de acceso.
2. Nubloq realiza copias de seguridad de sus sistemas con el fin de llevar a cabo labores de restauración, mantenimiento o mitigación en caso de que ocurran fallas dentro de los sistemas o algunos de los componentes asociados a los mismos.
3. Nubloq ha diseñado e implementado ciertas medidas de protección de la información en sus sistemas. En aquellos casos en los que se determine que los sistemas se han visto afectados por virus, gusanos o similares, Nubloq hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para restaurar los sistemas tan pronto como sea razonablemente posible.
4. Con el fin de mejorar la seguridad de los datos personales, el Cliente es responsable de (1) asegurarse de que utiliza la máxima discreción en la concesión de privilegios de administrador; (2) asegurarse de que sus Usuarios no comparten sus accesos, claves o contraseñas para acceder al Sandbox o a los Servicios en Producción; y (3) Diseñar, autorizar, validar y aprobar todos los informes personalizados.
5. El ámbito de los servicios prestados por Nubloq no incluye los requisitos de seguridad específicos tuyos o de tus clientes, más allá de los establecidos en esta Política de Soporte.
6. El tráfico entrante y saliente será supervisado por firewalls, switches, routers y equilibradores de carga que utilizan el ancho de banda disponible.
Nubloq utilizará todos los medios comercial y técnicamente razonables para proporcionar una solución a la Petición elevada mediante un parche de código objeto o un plan de acción específico sobre la manera que utilizará Nubloq para abordar la cuestión, así como una estimación del tiempo que se empleará en resolver el problema.
Tú deberás proporcionar a Nubloq toda la colaboración razonablemente requerida para solucionar la Petición elevada.
Dada la naturaleza de los servicios de API que presta Nubloq, las soluciones a las Peticiones que sean reportadas pueden llegar a depender de las respuestas de proveedores externos a Nubloq, por lo que tú entiendes y aceptas que en estos casos Nubloq no será responsable por los retrasos o demoras en los tiempos de respuestas de dichos terceros proveedores. De igual forma, entiendes que los tiempos para las respuestas iniciales previstos en esta Política son estimativos y trataremos de cumplirlos en la medida de lo posible aplicando nuestros mejores esfuerzos.
Tú deberás notificar a Nubloq inmediatamente cualquier cambio de la dirección de correo electrónico del personal designado como contacto para efectos de esta Política, so pena de que cualquier notificación hecha a las anteriores direcciones de correo electrónico se entienda debidamente realizada.

SECCIÓN 3. PROCESO DE RADICACIÓN DE PETICIONES Y SOLICITUD DE INFORMACIÓN

Condiciones para el inicio del proceso de soporte. El proceso de soporte comienza cuando se cumplen las siguientes condiciones (el “Inicio del Soporte”):
1. Tú notificas, a través del personal habilitado para tales efectos, de acuerdo con lo previsto en la Sección 3(a), por los medios dispuestos al personal de servicio técnico designado por Nubloq, una Petición para la que requieres asistencia; y
2. Has provisto la información mínima requerida, de conformidad con lo previsto en la Sección 3(c) y la Sección 3(d), y toda aquella que fuese razonablemente solicitada por Nubloq para poder dar inicio a la gestión de la Petición, conforme a lo previsto en la Sección 3(e).
Información mínima sobre Incidencias. Tú deberás proporcionar, al menos, la siguiente información a fin de garantizar la correcta evaluación y resolución de una Incidencia:
1. El nombre de la persona de contacto;
2. Razón o denominación social;
3. Correo electrónico registrado; y
4. Descripción detallada de la Incidencia, el error, la actividad puntual donde se identificó la Incidencia y un adjunto con foto o texto del código (en caso de requerirlo).
Información mínima sobre Solicitudes. Tú deberás proporcionar, al menos, la siguiente información a fin de garantizar la correcta evaluación y resolución de una Solicitud:
1. El nombre de la persona de contacto;
2. Razón o denominación social;
3. Correo electrónico registrado; y
4. Descripción detallada de la Solicitud.
Requerimientos adicionales de información.
1. En cualquier caso, y dependiendo de las particularidades de la Petición, Nubloq podrá requerirte información adicional relacionada con la misma, bajo el entendido que en este caso, la obligación de provisión de los servicios previstos en esta Política por parte de Nosotros estará condicionada a la remisión, envío o puesta en disposición de la información que sea solicitada.
2. En este caso, Nubloq realizará tres (3) requerimientos para que tú des respuesta a la petición de información realizada, conforme a la Sección 3(e)(i). Cada uno de estos requerimientos se podrá realizar con al menos un Día Hábil de diferencia cada uno.
3. Transcurrido un Día Hábil contado desde la fecha en que Nubloq haya efectuado el tercer requerimiento para dar respuesta a la solicitud de información, sin que tú hayas provisto la respuesta requerida, se entenderá que la Petición ha sido cancelada, y su status se actualizará en nuestro sistema como Petición Cancelada.
Sistema de Tickets.
1. Una vez radicada una Petición en la forma prevista en la Sección 3(b), se registrará el caso en nuestro sistema de tickets, asignándo un número al mismo, el cual te será informado por parte de nuestro personal de soporte para que puedas hacer seguimiento a tu Petición.
2. Nubloq asignará un nivel de prioridad al caso, según los niveles de servicios definidos en esta Política de Soporte. Nubloq determinará, con base en la disponibilidad de personal y su experiencia, si es necesario asignar el caso a un miembro específico del equipo.
Obligaciones de Nubloq frente al estado de las Peticiones.
1. En relación con las Peticiones Abiertas, Nubloq no estará en obligación alguna de proveer los servicios de soporte, en la medida en que no se han cumplido con las condiciones de Inicio del Soporte.
2. Frente a las Peticiones Asignadas, los tiempos de respuesta aproximados, según con lo contemplado en la Sección 6(a), se empezarán a contar a partir del momento en que el status de la Petición hubiera sido actualizado a Petición Asignada, es decir, desde el momento en que su revisión a sido designada a alguno de los integrantes del equipo de operaciones y servicio de Nubloq.
3. Cuando se trate de Peticiones Pendientes, el cumplimiento de las obligaciones de soporte por parte de Nubloq se entenderá suspendido hasta tanto exista una respuesta por parte del tercero correspondiente a quien se hubiere escalado la Petición.
4. Cuando se trata de Peticiones Canceladas, Nubloq no estará en obligación de proveer los servicios de soporte en relación con dichas Peticiones. En caso que tú quisieras elevar nuevamente la Petición Cancelada, será necesario que la misma vuelva a ser elevada por conducto de los canales dispuestos, de conformidad con lo previsto en esta Política.

SECCIÓN 4. ACUERDOS DE DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA

Esfuerzos para alcanzar al menos el 99% de Disponibilidad del Sistema. Nubloq supervisará la Disponibilidad del Sistema las 24 horas del día, 7 días a la semana.

SECCIÓN 5. MANTENIMIENTOS

El mantenimiento incluye, pero no se limita a, agregar, remover o reemplazar hardware en servidores o redes, salida a producción de nuevos servicios, parches de servidores, redes, estaciones de trabajo, la instalación de nuevos o nuevas versiones del software en servidores, estaciones de trabajo o redes. Los servicios serán interrumpidos únicamente en casos estrictamente necesarios.
En ciertos casos, será necesario realizar mantenimiento de emergencia que podrían llevar a la interrupción súbita del servicio (“ventana de mantenimiento de emergencia”).
Nubloq anunciará las ventanas de mantenimiento y los servicios que se verán afectados por las mismas, bien sea de ventanas estándar, no estándar o de emergencia, de la siguiente forma:
1. En el sitio web de Nubloq sitio web o en las interfaces que disponga Nubloq para la provisión de los servicios, por medio de notificaciones en sitio, pop-ups o mecanismos similares.
2. Vía correo electrónico al correo electrónico de la persona de tu equipo designada para recibir soporte o bien al que se haya informado durante el proceso de registro para el acceso a nuestros productos o servicios.

SECCIÓN 6. NIVELES DE PRIORIDAD Y TIEMPOS DE RESPUESTA

Las respuestas iniciales de Nubloq para las Peticiones serán provistas en los tiempos establecidos a continuación, de conformidad con los niveles de prioridad de cada Petición. Nubloq aplicará sus mejores esfuerzos para dar respuesta en los tiempos indicados en esta Política. Sin embargo, los mismos podrían aumentar dependiendo de las características, entidad y particularidades de cada Petición, incluyendo, pero sin limitarse a la necesidad de escalar las Peticiones a terceros proveedores de Nubloq.

Nivel de prioridad	Tiempo aproximado de respuesta	Ambiente al que aplica
Incidentes de Prioridad 0	3 Horas Hábiles	Ambiente de Producción
Incidentes de Prioridad 1	> 4 Horas Hábiles	Ambiente de Producción
Incidentes de Prioridad 2	> 6 Horas Hábiles	Ambiente de Producción
Incidentes de Prioridad 3	Hasta 1 Día Hábil	Ambiente de Producción y Ambiente de Sandbox
Solicitudes prioridad 4	Hasta 2 Días Hábiles	Ambiente de Producción
Solicitudes prioridad 5	Hasta 5 Días Hábiles	Ambiente de Sandbox

b. Definiciones de las Prioridades. Nubloq asignará a cada Petición un nivel de prioridad, de acuerdo con las siguientes definiciones:

1. Incidentes de Prioridad 0: es la clasificación de máxima prioridad bajo la cual más de 10 usuarios que disfrutan de Servicios en Producción de Nubloq se han visto afectados por una falla general de todos los servicios y productos de Nubloq que inhabilitan tales servicios de forma total.
2. Incidentes de Prioridad 0: es la clasificación de máxima prioridad bajo la cual más de 10 usuarios que disfrutan de Servicios en Producción de Nubloq se han visto afectados por una falla general de todos los servicios y productos de Nubloq que inhabilitan tales servicios de forma total.
3. Incidentes de Prioridad 1: son Incidentes bajo los cuales al menos 5 de los usuarios que gozan de Servicios en Producción de un servicio o producto específico de Nubloq han sufrido una pérdida grave del servicio en la que existen funcionalidades importantes que se encuentra inhabilitadas. Los demás servicios de Nubloq podrían estar operarando de forma restrictiva.
4. Incidentes de Prioridad 2: son Incidentes bajo los cuales al menos 2 de los usuarios que gozan de Servicios en Producción de un servicio o producto específico de Nubloq han sufrido una falla de alguna o algunas de las funcionalidades del producto o servicio, sin que esto implique una afectación seria en las operaciones de la plataforma.
5. Incidentes de Prioridad 3: son Incidentes bajo los cuales algunos usuarios del Sandbox o de los Servicios en Producción perciben alguna afectación o inhabilitación en alguna de las funcionalidades del producto o servicio, materializado en una reducción en la eficiencia de los mismos o la intermitencia, disminución o interrupción de una funcionalidad, aunque la plataforma sigue operativa. También puede tratarse de problemas en componentes internos que no reflejan una desviación en la disponibilidad del servicio. Se trata de los Incidentes de menor gravedad que no cumplen con ninguno de los criterios de los Incidentes Prioridad 0, 1 o 2.
6. Solicitudes de Prioridad 4: son Solicitudes elevadas por usuarios que gozan de Servicios en Producción. Estos usuarios no sufren ninguna pérdida o afectación del Servicio en Producción.
7. Solicitudes de Prioridad 5: son Solicitudes elevadas por usuarios que se encuentran en Sandbox. Estos usuarios no sufren ninguna pérdida o afectación del servicio Sandbox.

SECCIÓN 7. CANALES DE ATENCIÓN Y ESCALAMIENTO

El personal de Operaciones y Servicio de Nubloq está disponible para prestar servicio por comunicación sincrónica de atención, soporte y resolución de Peticiones, de acuerdo con lo establecido internamente por Nubloq.
Los horarios de atención de las Peticiones se definen en función del Ambiente al cual haga referencia la Petición correspondiente, según como se establece a continuación:

Ambiente	Sandbox	Sandbox
Horario	Días Hábiles de 9:00hrs – 17:00hrs	Días calendario de 9:00hrs a 21:00hrs

Las Peticiones que sean enviadas por fuera de los horarios establecidos serán tramitadas en la hora de atención disponible inmediatamente siguiente a la de la fecha del envío de la Petición, de acuerdo con las reglas previstas en esta Política. Así, si una Petición relacionada con un Ambiente de Producción ha sido enviada un sábado a las 22:00, la misma será tramitada el domingo siguiente a partir de las 9:00 hrs. En el caso de una Petición referida a un Ambiente de Sandbox que se haya enviado un viernes a las 18:00 hrs, la Petición será tramitada el lunes siguiente a las 9:00 hrs, siempre y cuando sea un Día Hábil.
Las horas de atención establecidas corresponden a la hora local de la ubicación del personal de soporte técnico designado.
Todos los casos serán recibidos por medio del portal de servicio ubicado en la plataforma Nubloq en la página web de Nubloq. El portal recibe Peticiones 24 horas al día 7 días a la semana. Sin embargo, estas serán atendidas de acuerdo con su prioridad y en los horarios establecidos anteriormente. Para los incidentes de Prioridad 0 se entregará en etapa productiva la información de canales de contacto adicionales
El equipo de operaciones y servicio de Nubloq registrará, revisará, rastreará, asignará y manejará todas las Peticiones, a través del sistema de tiquetes establecido por Nubloq. En los eventos en que el equipo de operaciones y servicio no pueda ofrecer una solución al momento del registro de la Petición, Nubloq proveerá un número único de referencia asignado a la Petición y la prioridad asignada a la misma
Por medio del portal dispuesto por Nubloq, tú podrás realizar el seguimiento de los tickets abiertos, al igual que la documentación diferente y el estado de las Peticiones.
Es posible que después del Inicio del Soporte, Nubloq requiera información adicional relacionada con la Petición para efectos de dar respuesta o bien, para proveer una solución, dentro de sus posibilidades. En estos casos, los tiempos de respuesta se verán suspendidos hasta tanto el requerimiento de información adicional sea atendido, y se aplicará lo dispuesto en la Sección 3(e) de esta Política.
En caso de que el servicio no sea satisfactorio, tú deberás contactarnos por medio del portal y radicar una Solicitud tipo “queja” para solicitar el escalamiento de la Petición. De ser necesario, Nubloq podrá solicitar una reunión con tu equipo para discutir y resolver los inconvenientes para restaurar el servicio a niveles satisfactorios.
Nubloq podrá solicitar periódicamente retroalimentación sobre los servicios de soporte.

SECCIÓN 8. EXCLUSIONES AL SOPORTE

Los servicios previstos en esta Política excluyen:

Soporte en tu ubicación o tus instalaciones o las de tus clientes, aliados o proveedores.
Diseño, desarrollo de código, contrato por intervención, soporte o pruebas de integraciones, personalizaciones y/o modificaciones.
Soporte relacionado con software de terceros.
Aplicaciones desarrolladas y/o de propiedad tuyas o de tus clientes, aliados o proveedores.
Incidencias causadas por cambios importantes en la configuración del software provisto por Nubloq o sus implementaciones.
Errores causados por tu negligencia o culpa o la de tus clientes, aliados o proveedores.
Servicios de consultoría o formación fuera de los previstos en los términos y condiciones de servicio de cada producto.
Cambios o sustitución de hardware de tu propiedad o la de tus clientes, aliados o proveedores que pueda ser necesario para utilizar el software de Nubloq o sus implementaciones debido a una Solución Provisional, un arreglo o una nueva versión del software.

SECCIÓN 9. RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS

Tú deberás colaborar con Nubloq en sus esfuerzos para resolver problemas y confirmar los problemas de alojamiento comunicados.
Antes de informar de un problema de alojamiento a Nubloq, tú deberás realizar todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver la Petición respectiva mediante la utilización de toda la información en línea y los recursos puestos a tu disposición por parte de Nubloq.
Tú debes asegurarte de distribuir cualquier comunicación o documentación a tus clientes, proveedores o aliados de manera clara. Nubloq no tendrá ninguna obligación de suministrar asistencia, información o documentación directamente a personas que no sean de tu personal técnico.
En ciertas situaciones, Nubloq puede requerir información detallada sobre el entorno de tu sistema para proporcionar una resolución oportuna. En estas situaciones, y en otras incidencias relacionadas con la integración o el portal, Nubloq puede requerir la participación de tu personal de TI para proporcionar la información necesaria para ayudar en la resolución de problemas.
Tú eres responsable de mantener de manera adecuada el funcionamiento operativo de tus equipos e interfaces de TI, incluyendo la conectividad a Internet, las labores de consultoría, implementación, integración y soporte de interfaces de clientes, así como los servicios de formación necesarios.
Antes de comunicar un problema de conectividad, deberás verificar que puedes acceder a otros sitios de Internet como Google (http://www.google.com) o Yahoo (http://www.yahoo.com)
Tú eres responsable de la protección antivirus en tus estaciones, espacios o equipos de trabajo, así como todos los sistemas alojados en red en tales estaciones, equipos o espacios de trabajo.
Tú eres responsable de configurar tu firewall corporativo de Internet para permitir la utilización de todos los puertos necesarios.

SECCIÓN 10. MONITOREO DEL DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS

Nubloq ha desarrollado procedimientos para medir y monitorear el nivel de desempeño de los servicios provistos, de acuerdo con los indicadores claves de desempeño (key performance indicators). Nubloq realiza este monitoreo sobre cambios a componentes de la infraestructura, en la medida en que lo considere apropiado o necesario, de conformidad con las políticas y procedimientos de monitoreo que haya definido internamente. Será discrecional de Nubloq el monitoreo de algunos o todos los componentes que integran el sistema, al igual que el tratamiento de los eventos que se presenten dentro del mismo.
Nubloq monitoreará permanentemente (24×7) el desempeño de los servicios y llevará a cabo revisiones periódicas de los niveles del servicio con el objetivo de analizar el cumplimiento de los indicadores claves de desempeño de los servicios y adoptar los correctivos necesarios.

SECCIÓN 11. PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN DE DATOS DEL SOPORTE

En la medida en que tú proporciones a Nubloq datos personales como parte de la prestación de servicios de soporte técnico, Nubloq los tratará de conformidad con su política de tratamiento de datos personales disponible en: http://nubloq.co/legal/
Durante la prestación de los servicios de soporte técnico, Nubloq cumplirá con las medidas de protección físicas, técnicas, administrativas y de otro tipo aplicables para la seguridad de la información y los datos personales que sean compartidos con ocasión de los servicios de soporte.
Por favor, ten en cuenta que los servicios de soporte técnico no están diseñados para adaptarse a controles en materia de privacidad o seguridad especiales que pueden requerirse para almacenar o tratar ciertos tipos de datos sensibles. Asegúrate de no enviar ningún dato sensible como, por ejemplo, información de salud protegida, datos de tarjetas de pago, datos biométricos o socio demográficos asociados a personas en concreto. Limítate a remitir la información y los datos estrictamente necesarios para la provisión del servicio de soporte.

SECCIÓN 12. OTROS TÉRMINOS Y CONDICIONES APLICABLES

En lo no previsto en la presente Política, se aplicarán las disposiciones contenidas en los términos y condiciones. En caso de contradicción entre lo previsto en esta Política y los acuerdos comerciales celebrados entre Nubloq y un usuario en particular, prevalecerá lo previsto en dichos acuerdos comerciales. En caso de contradicción entre lo previsto en esta Política y los términos y condiciones de los servicios de Nubloq, prevalecerá lo establecido en esta Política.
Nubloq podrá realizar actualizaciones y cambios a la presente Política, tanto en su apariencia como en sus características, lo cual será informado por Nubloq por cualquier medio idóneo, incluyendo el sitio web o al correo electrónico del registro. En caso de que tú guardes silencio sobre las nuevas modificaciones, se entenderá que aceptas los cambios realizados. Sin embargo, las modificaciones a esta Política no implicarán una reducción sustancial en el nivel de los servicios prestados para los programas de software de Nubloq, durante el período de vigencia de las licencias sobre tales programas o bien de la relación comercial de la cual emana la obligación de soporte para Nubloq.

¿Tienes dudas?

Si tienes dudas o comentarios sobre las políticas de Nubloq puedes contactar a nuestro equipo en: [email protected]

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