Política de soporte v1

Este documento (la “Política” o la “ Política de Operaciones Soporte”) establece los lineamientos y directrices bajo las cuales Nubloq te proveerá atención, Gestión, asistencia y/o soporte técnico en relación con los productos y servicios de software que sean provistos por Nubloq. Salvo que se establezca lo contrario, estas Políticas de OperacionesSoporte se aplican a las operaciones realizadas l soporte técnico para todas las líneas de productos de software de Nubloq.

Las expresiones “tú”, “tus”, “te” o “tu” y sus similares se refieren a la persona natural/física o jurídica/moral usuaria de los productos de Nubloq que ha ordenado la operaciónel soporte técnico de Nubloq, con ocasión de un servicio de software provisto por Nubloq, bajo una licencia de software o un acuerdo comercial válido que le permita disfrutar y usar el software.

Nubloq realizará esfuerzos razonables para mantener las características y las funciones del servicio operativo de soporte descritoas a continuación durante el periodo de duración de la Licencia o del acuerdo comercial correspondiente.

Estas Políticas de OperacionesSoporte se encuentran sujetas a modificaciones a discreción de Nubloq. Sin embargo, las modificaciones a estas Políticas de OperacionesSoporte no implicarán una reducción sustancial en el nivel de los servicios prestados para los programas de software de Nubloq, durante el período de vigencia de las licencias sobre tales programas o bien de la relación comercial de la cual emana la obligación de soporte para Nubloq (por ejemplo, contrato de acceso a datos).

SECCIÓN 1. TÉRMINOS DEFINIDOS

Entornos
“Entorno de producción”
“Entorno de prueba”

“Disponibilidad del Sistema” significa el porcentaje de minutos por mes en el que los elementos esenciales para lograr la adecuada prestación del servicio de software se encuentren operacionales. La Disponibilidad del Sistema excluye, y por tanto no se tendrán en cuenta para la contabilización de la Disponibilidad del Sistema, los siguientes eventos:

Mantenimientos y reparaciones programadas del software o los sistemas asociados.
Eventos constitutivos de fuerza mayor, caso fortuito o cualquier otra causal de exoneración de responsabilidad.
Ataques cibernéticos a los sistemas que requiera el software para operar adecuadamente.
Problemas de funcionamiento de los sistemas tuyos o de tus clientes, de los servicios de redes locales, de servicios en la nube o de utilizados para conectar con los sistemas de los servicios de Nubloq o de la provisión de servicios de internet.
Eventos en los que Nubloq no pueda proveer los servicios por actos u omisiones imputables a ti, terceros o autoridades públicas.

Error conocido

«Solución Provisional» significa un cambio en los procedimientos seguidos o suministrados por Nubloq para evitar un problema en el entorno alojado sin afectar sustancialmente al uso que tú o tus clientes hacen de los software.

Incidencia: interrupción o degradación en el servicio que sea o no percibida por el usuario y que restrinja la ejecución normal de algún componente del servicio.

Solicitud: Petición de servicio que no implica una falta de funcionalidad en el sistema, de lo contrario, está enfocada a consultas o cambios de la información, solicitud de acceso o opiniones del servicio.

Petición: necesidad del cliente frente a la plataforma de Nubloq, que puede ser una incidencia o solicitud y está asociada a un tiquete en el sistema de gestión de Nubloq.

Felicitación: Reconocimiento otorgado a una persona, equipo, grupo o compañía por alguna acción notoria.

Sugerencia: Cualquier comentario, observación que sirva para mejorar los productos, servicios o la experiencia frente a estos.

Queja: Situación bajo la cual se realizó un proceder que para ti o tus servicios fue incorrecto y que debemos intervenir de forma diferente.

SECCIÓN 2. TÉRMINOS DE LA OPERACIÓN SOPORTE Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN

El término de disponibilidad de la Operaciónl soporte será igual al término de duración de la licencia de uso de los productos de software o aquel previsto en los acuerdos comerciales que Nubloq tenga contigo (por ejemplo, el establecido en contratos de acceso a datos). La operación será accesible desde el momento en el que se hayan cumplido las condiciones previstas en los términos y condiciones respectivos o los acuerdos comerciales pertinentes para el disfrute de los servicios de Nubloq.

El incumplimiento de tus obligaciones bajo estas Política de Operaciones, los términos y condiciones o los acuerdos comerciales celebrados con Nubloq, darán el derecho a Nubloq de suspender la provisión de los servicios de soporte establecidos en esta Política.

Nubloq utiliza medidas industriales razonables destinadas a proteger la información dentro de las cuales se encuentran las siguientes:

Los datos personales tuyos y de tus clientes se almacenan en directorios seguros que requieren autenticación de acceso.
Nubloq realiza copias de seguridad de sus sistemas con el fin de llevar a cabo labores de restauración, mantenimiento o mitigación en caso de que ocurran fallas dentro de los sistemas o algunos de los componentes asociados a los mismos.
Nubloq ha diseñado e implementado ciertas medidas de protección de la información en sus sistemas. En aquellos casos en los que se determine que os sistemas se han visto afectados por virus, gusanos o similares, Nubloq hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para restaurar los sistemas tan pronto como sea razonablemente posible.
Con el fin de mejorar la seguridad de los datos personales, el Cliente es responsable de (1) asegurarse de que utiliza la máxima discreción en la concesión de privilegios de administrador; (2) asegurarse de que sus Usuarios no comparten sus accesos, claves o contraseñas para acceder al Software y/o las Implementaciones; (3) Diseñar, autorizar, validar y aprobar todos los informes personalizados.
El ámbito de los Servicios prestados por Nubloq no incluye los requisitos de seguridad específicos tuyos o de tus clientes, más allá de los establecidos en esta Política de Operaciones.

El tráfico entrante y saliente será supervisado por firewalls, switches, routers y equilibradores de carga que utilizan el ancho de banda disponible.

SECCIÓN 3. PROCESO DE RADICACIÓN DE PETICIONES Y SOLICITUD DE INFORMACIÓN

Una vez tu te registras en la plataforma de Nubloq para disfrutar de los entornos disponibles para el uso de los productos, tu podrás hacer uso del portal de peticiones, donde podrás solicitar incidentes o solicitudes de acuerdo con tu necesidad.

El proceso de peticiones soporte comienza cuando: (i) tú notificas por los medios dispuestos al personal de servicio técnico designado una incidencia o solicitud para la que requieres asistencia y (ii) se registra el caso. Tú deberás proporcionar, al menos, la siguiente información a fin de garantizar la correcta evaluación y resolución de una incidencia: el nombre de la persona de contacto, razón o denominación social, correo electrónico registrado, una descripción detallada de la incidencia donde se indique el ambiente, el error, la actividad puntual donde se identificó la necesidad y un adjunto con foto o texto del código (en caso de requerirlo). En el caso de solicitudes, Tú deberás indicarnos lo siguiente: el nombre de la persona de contacto, razón o denominación social, correo electrónico registrado, una descripción detallada de la solicitud.

Se realizarán tres (3) solicitudes de información al usuario en caso de requerirlo para continuar con la atención del caso, cada 1 día hábil. Si pasado 1 día hábil de la tercera solicitud al usuario no se presenta ningúna respuesta, se cambiará de estado el ticket en el portal como “Cancelado”.

SISTEMA DE TICKETS

En el momento de ingreso de una petición al sistema de gestión de casos de Nubloq, se realizará un diagnóstico de la misma, realizará la clasificación de la petición de acuerdo con lo siguiente:

Tipo: Incidente – Solicitud.
Ambiente: Pruebas: para cuando tu te encuentras probando y usando los productos de nubloq en ambiente tipo Sandbox – Producción: Cuando tu estas bajo un acuerdo con Nubloq para utilizar los productos financieros.
Categoría: Naturaleza de la petición
Producto: nombre designado por Nubloq de acuerdo con los productos disponibles.
Estados: Momento en el cual se encuentra la petición, desde su apertura hasta su cierre, a continuación serán descritas.

Abierto: Estado inicial de la petición en el momento que es creada por un usuario.

Asignado: Es el estado donde ya la petición está en manos de un especialista y será revisada.

Pendiente: Estado en el que se encuentra si se realizó un escalamiento por fuera del alcance de Nubloq o del usuario.

Gestionado: Estado final de la petición donde se encuentra gestionado, documentado y notificado sus acciones y resultados.

Cancelado: momento de la petición donde fue solicitada su cancelación directa y explícitamente por el usuario dado que ya no requiere esta o dado que, posterior a varios intentos de comunicación con el usuario esté no brinda respuesta, para este último se deberá crear un nuevo caso en el momento de requerir, incluyendo la información adicional solicitada.

Nubloq asignará un nivel de prioridad al caso, según el entorno al cual este enfocada la petición y las características de la misma definidos en esta Política de Operaciones. Nubloq determinará, con base en la disponibilidad de personal y su experiencia, si es necesario asignar el caso a un miembro específico del equipo.

Nubloq utilizará todos los medios comercial y técnicamente razonables para proporcionar una solución a la petición, un parche de código objeto o un plan de acción específico sobre la manera que utilizará Nubloq para abordar la cuestión, así como una estimación del tiempo que se empleará en resolver el problema.

Tú deberás proporcionar a Nubloq toda la colaboración razonablemente requerida para solucionar la Petición elevada.

Dada la naturaleza de los servicios de API que presta Nubloq, las soluciones a las incidencias que sean reportadas pueden llegar a depender de las respuestas de proveedores externos a Nubloq, por lo que tú entiendes y aceptas que en estos casos Nubloq no será responsable por los retrasos o demoras en los tiempos de respuestas de dichos terceros proveedores. De igual forma, entiendes que los tiempos para las respuestas iniciales previstos en esta Política de Operaciones son estimativos y trataremos de cumplirlos en la medida de lo posible aplicando nuestros mejores esfuerzos.

SECCIÓN 4. ACUERDOS DE DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA

Nubloq hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar al menos el 99% de Disponibilidad del Sistema, sin perjuicio de los eventos de exclusión previstos en la definición de Disponibilidad del Sistema. Nubloq supervisará la Disponibilidad del Sistema las 24 horas del día, 7 días a la semana.

SECCIÓN 5. MANTENIMIENTOS

El mantenimiento incluye, pero no se limita a, agregar, remover o reemplazar hardware en servidores o redes, salida a producción de nuevos servicios, parches de servidores, redes, estaciones de trabajo, la instalación de nuevos o nuevas versiones del software en servidores, estaciones de trabajo o redes. Los servicios serán interrumpidos únicamente en casos estrictamente necesarios.

En caso que sea necesario un mantenimiento fuera de la ventana estándar de mantenimiento, dicho mantenimiento requerirá aprobación formal del supervisor del servicio pertinente (“ventana de mantenimiento no estándar”).

En ciertos casos, será necesario realizar mantenimiento de emergencia que podrían llevar a la interrupción súbita del servicio (“ventana de mantenimiento de emergencia”).

Nubloq anunciará las ventanas de mantenimiento y los servicios que se verán afectados por las mismas, bien sea de ventanas estándar, no estándar o de emergencia, de la siguiente forma:

En el sitio web de Nubloq sitio web o en las interfaces que disponga Nubloq para la provisión de los servicios, por medio de notificaciones en sitio, pop-ups o mecanismos similares.
Vía correo electrónico al correo electrónico de la persona de Tu equipo designada para recibir soporte o bien al que se haya informado durante el proceso de registro para el acceso a nuestros productos o servicios. Tú deberás notificar a Nubloq inmediatamente cualquier cambio de la dirección de correo electrónico del personal antedicho, so pena de que cualquier notificación hecha a las anteriores direcciones de correo electrónico se entienda debidamente realizada.

SECCIÓN 6. NIVELES DE PRIORIDAD Y TIEMPOS DE RESPUESTA

Las respuestas iniciales de Nubloq para las Peticiones serán provistas en los tiempos establecidos a continuación, de conformidad con los niveles de prioridad de cada unaPetición. Nubloq aplicará sus mejores esfuerzos para dar respuesta en los tiempos indicados en esta Política. Sin embargo, los mismos podrían aumentar dependiendo de las características, entidad y particularidades de cada Petición.

Nivel de prioridad	Tiempo aproximado de respuesta	Características
Incidente de Prioridad 0	3 horas hábiles	Entornos Productivos
Incidente de Prioridad 1	< 4 horas hábiles	Entornos Productivos
Incidente de Prioridad 2	< 6 horas hábiles	Entornos Productivos
Incidente de Prioridad 3	Hasta 1 Día Hábil	Entornos productivos y/o Entornos de Prueba
Solicitudes prioridad 4	Hasta 2 días Hábiles	Entornos productivos
Solicitud prioridad 5	Hasta 5 días Hábiles	Entornos productivos y/o Entornos de Prueba

Los niveles de Prioridad se definen a continuación:

Prioridad 0 (Incidente Crítico): Clasificación de máxima prioridad para los incidentes presentados a clientes con servicios productivos que cumplen con alguna de las siguientes cualidades:
- - hace referencia a un problema en el sistema que provoca afectación de todos los productos o servicios de Nubloq.
Tú deberás proporcionar la mayor cantidad de información posible por los medios definidos, a fin de prestar asistencia en la recolección de datos, pruebas y aplicación de correcciones.
Prioridad 1: Clasificación para los incidentes presentados a clientes con servicios productivos que cumplen con alguna de las siguientes cualidades:
- hace referencia a un problema en los sistemas que se traduce en la InpérdidaIndisponibilidad de las funciones de un producto o servicio end to end donde se ven afectados todos los clientes adscritos a este.
- Falla en algún(os) productos que afecte entre 5 a 10 clientes productivos críticas del software o que un número limitado de usuarios no puedan acceder al software, a través de los servicios de acceso.
Tú sufres una pérdida grave del servicio. Existen importantes funcionalidades que no están disponibles, sin una Solución Provisional aceptable. Sin embargo, las operaciones pueden continuar en forma restringida para los demás productos o servicios.
Prioridad 2: Clasificación para los incidentes presentados a clientes con servicios productivos que cumplen con alguna de las siguientes cualidades:
- Afectación de algunas funcionalidades de un mismo producto o servicio para todos los clientes adscritos a este.
- Afectación de entre 2 a 5 clientes productivos.
Tu vas a poder usar algunas funcionalidades de los servicios y existirán otras que no están disponibles, sin embargo, las operaciones pueden continuar en forma restringida.
Prioridad 3: Clasificación para los incidentes presentados a clientes con servicios en entornos de prueba y productivos que cumplen con alguna de las siguientes cualidades:
- hace referencia a un problema en el sistema que Afectación para clientes productivos en una funcionalidad
- Un cliente Productivo frente a una inoperabilidad en temas específicos
- Afectación para clientes en entornos de pruebas.
Puede verse afectada la eficiencia de los servicios, aunque y tú puedes percibirpuedespercibir alguna intermitencia o disminución en alguna funcionalidad. seguir utilizando el software. Normalmente hay disponible una Solución Provisional. Se trata de una pérdida leve del servicio. También se puede tratar de problemas en componentes internos que no reflejan una desviación en la disponibilidad del servicio.
Prioridad Severidad 3 4: Clasificación dirigida a las hace referencia a una solicitudes de información, solicitudes de accesos, generación de recomendaciones, sugerencias o quejas o alguna mejora para los clientes productivo. Puede estar relacionada con la aclaración de la documentación relacionada con el software, pero esto no afecta el funcionamiento del software. Tú no sufres ninguna pérdida del servicio. El resultado no impide el funcionamiento de un sistema.
Prioridad 5: Clasificación definida para las solicitudes generadas en entornos de prueba. Esta clasificación incluye solicitudes de información, solicitudes de accesos, generación de recomendaciones, sugerencias o quejas o alguna mejora para los clientes de entornos de prueba.

SECCIÓN 7. CANALES DE ATENCIÓN Y ESCALAMIENTO

El personal de Operaciones y Servicio de Nubloq está disponible para prestar servicio por comunicación sincrónica de atención, soporte, y resolución de peticiones de acuerdo con lo definido para cada fase del proceso.

Los horarios de atención se definen con base en el alcance para cada entorno detallado a continuación:

Entorno	Pruebas	Producción
Horario	Lunes a viernes de 9:00am - 5:00pm	Lunes a Domingo de 9:00 am a 9:00pm

Las horas de atención establecidas corresponden a la hora local de la ubicación del personal de soporte técnico designado.

Todos los casos serán recibidos por medio del portal de peticiones ubicado en la plataforma Nubloq de la página web de Nubloq.co. El portal recibe Peticiones 24 horas al día 7 días a la semana. Sin embargo, estas serán atendidas de acuerdo con su prioridad y en los horarios establecidos anteriormente. Para los incidentes Críticos de Prioridad 0 se entregará en entorno productivo la información adicional para el contacto en caso de ser necesario.

El equipo de operaciones y servicio de Nubloq registrará, revisará, rastreará, asignará y manejará todas las pPeticiones, a través del sistema de tiquetes establecido por Nubloq. En los eventos en que el equipo de operaciones y servicio no pueda ofrecer una solución al momento del registro de la Petición, Nubloq proveerá un número único de referencia asignado al incidente y la prioridad asignada al mismo.

Mediante el portal tu puedes realizar seguimiento a los tickets abiertos, al igual que a la documentación disponible y sus diferentes estados, en algunas ocasiones, solicitaremos información adicional que también llegará al correo electrónico registrado.En caso de que el servicio de soporte no sea satisfactorio, tú podrás contactar por medio del portal bajo una solicitud tipo “Queja”. De ser necesario, Nubloq podrá solicitar una reunión con tu equipo para discutir y resolver los inconvenientes para restaurar el servicio a niveles satisfactorios.

Nubloq podrá solicitar periódicamente retroalimentación sobre los servicios de soporte.

SECCIÓN 8. EXCLUSIONES A LAS OPERACIONES DEL SOPORTE

Las operaciones de servicios no incluye:

Operación en tu ubicación o tus instalaciones o las de tus clientes, aliados o proveedores.
Diseño, desarrollo de código, contrato por intervención, soporte o pruebas de integraciones, personalizaciones y/o modificaciones.
Software de terceros.
Aplicaciones desarrolladas y/o de propiedad por ti o por tus clientes, aliados o proveedores.
Incidencias causadas por cambios importantes en la configuración del software provisto por Nubloq o sus implementaciones.
Errores causados por tu negligencia o culpa o la de tus clientes, aliados o proveedores.
Servicios de consultoría o formación fuera de los previstos en los términos y condiciones de servicio de cada producto.
Cambios o sustitución de hardware de tu propiedad o la de clientes, aliados o proveedores que pueda ser necesario para utilizar el software de Nubloq o sus implementaciones debido a una Solución Provisional, un arreglo o una nueva versión del software.

SECCIÓN 9. RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS DEL SOFTWARE

Tú deberás colaborar con Nubloq en sus esfuerzos para resolver problemas y confirmar los problemas de alojamiento comunicados.

Antes de informar de un problema de alojamiento a Nubloq, tú deberás realizar todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver el incidente respectivo mediante la utilización de toda la información en línea y los recursos puestos a tu disposición por parte de Nubloq.

Tú debes asegurarte de distribuir cualquier comunicación o documentación a tus clientes, proveedores o aliados de manera clara. Nubloq no tendrá ninguna obligación de suministrar asistencia, información o documentación directamente a personas que no sean de tu personal técnico.

En ciertas situaciones, Nubloq puede requerir información detallada sobre el entorno de tu sistema para proporcionar una resolución oportuna. En estas situaciones, y en otras incidencias relacionadas con la integración o el portal, Nubloq puede requerir la participación de tu personal de TI para proporcionar la información necesaria para ayudar en la resolución de problemas.

Tú eres responsable de mantener de manera adecuada el funcionamiento operativo de tus equipos e interfaces de TI, incluyendo la conectividad a Internet, las labores de consultoría, implementación, integración y soporte de interfaces de clientes, así como los servicios de formación necesarios.

Antes de comunicar un problema de conectividad, deberás verificar que puedes acceder a otros sitios de Internet como Google (http://www.google.com) o Yahoo (http://www.yahoo.com)

Tú eres responsable de la protección antivirus en tus estaciones, espacios o equipos de trabajo, así como todos los sistemas alojados en red en tales estaciones, equipos o espacios de trabajo.

Tú eres responsable de configurar tu firewall corporativo de Internet para permitir la utilización de todos los puertos necesarios.

SECCIÓN 10. MONITOREO DEL DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS

Nubloq ha desarrollado procedimientos para medir y monitorear el nivel de desempeño de los servicios provistos, de acuerdo con los indicadores claves de desempeño (key performance indicators). Nubloq realiza este monitoreo sobre cambios a componentes de la infraestructura, en la medida en que lo considere apropiado o necesario, de conformidad con las políticas y procedimientos de monitoreo que haya definido internamente. Será discrecional de Nubloq el monitoreo de algunos o todos los componentes que integran el sistema, al igual que el tratamiento de los eventos que se presenten dentro del mismo.

Nubloq monitoreará permanentemente (24×7) el desempeño de los servicios y llevará a cabo revisiones periódicas de los niveles del servicio con el objetivo de analizar el cumplimiento de los indicadores claves de desempeño de los servicios y adoptar los correctivos necesarios.

SECCIÓN 11. PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN DE DATOS DE LA OPERACIÓN

En la medida en que tú proporciones a Nubloq datos personales como parte de la prestación de servicios de operaciones, Nubloq los tratará de conformidad con su política de tratamiento de datos personales disponible en: http://nubloq.co/legal/

Durante la prestación de los servicios de operaciones, Nubloq cumplirá con las medidas de protección físicas, técnicas, administrativas y de otro tipo aplicables para la seguridad de la información y los datos personales que sean compartidos con ocasión de los servicios de soporte.

Por favor, ten en cuenta que los servicios de Operaciones no están diseñados para adaptarse a controles en materia de privacidad o seguridad especiales que pueden requerirse para almacenar o tratar ciertos tipos de datos sensibles. Asegúrate de no enviar ningún dato sensible como, por ejemplo, información de salud protegida, datos de tarjetas de pago, datos biométricos o socio demográficos asociados a personas en concreto. Limítate a remitir la información y los datos estrictamente necesarios para la provisión del servicio técnico.

SECCIÓN 12. OTROS TÉRMINOS Y CONDICIONES APLICABLES

En lo no previsto en la presente Política de Operaciones, se aplicarán las disposiciones contenidas en los términos y condiciones. En caso de contradicción entre lo previsto en esta Política y los acuerdos comerciales celebrados entre Nubloq y un usuario en particular, prevalecerá lo previsto en dichos acuerdos comerciales. En caso de contradicción entre lo previsto en esta Política y los términos y condiciones de los servicios de Nubloq, prevalecerá lo establecido en esta Política.

[Modificaciones unilaterales]

Prevalecen las condiciones particulares que negociemos en acuerdos de pruebas piloto.

¿Tienes dudas?

Si tienes dudas o comentarios sobre las políticas de Nubloq puedes contactar a nuestro equipo en: [email protected]

Nuestra
documentación Legal